NAVAX Innovation Day 2025: Customer Journey neu gedacht

Die CX-Trends für 2026: Was uns erwartet

Romana Močnik, Team Lead CRM Solutions bei NAVAX, eröffnete den Innovation Day mit einem Blick in die nahe Zukunft. Sie skizzierte die zentralen Trends für 2026: Diese reichen von Hyperpersonalisierung, emotionale und transparente Kommunikation über alle Touchpoints sowie der Einsatz von Predictive Analytics. Ihre Botschaft: Während viele im DACH-Raum noch am Anfang der KI-Reise stehen, sollten Unternehmen bereits jetzt die Weichen stellen. "Laut Gartner soll KI bis 2029 bereits 80% aller Kundenprobleme autonom lösen. Im DACH-Raum stehen wir noch am Anfang – aber die Vorbereitung beginnt jetzt." – Romana Močnik, Team Lead CRM Solutions bei NAVAX

Customer Experience (CX) als strategischer Erfolgsfaktor: Von Produkten zu Erlebnissen

Timo Zöller, renommierter CX-Experte eröffnete seine Keynote mit einem klaren Statement: „Kunden kaufen keine Produkte mehr – sie beauftragen Unternehmen, Jobs zu erledigen.“ Relevanz entsteht nur, wenn Unternehmen die eigentlichen Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen. Zöller zeigte anhand einer einfachen Restaurantgeschichte, wie kleine Gesten große Wirkung entfalten können: Ein Apfelsaft für die Kinder entschied bei einem Restaurantbesuch über ein positives Gesamterlebnis.

Zöllers Appell: Unternehmen sollten bewusst Erlebnisse gestalten, die Stimme der Kunden ins Unternehmen holen und CX messbar machen – etwa über den Net Promoter Score oder den Customer Effort Score. „Customer Experience ist kein weicher Faktor, sondern ein entscheidender Werttreiber“, so Timo Zöller.

EU AI Act für Marketing & Sales: Carina Zehetmaier navigiert durch den Rechtsdschungel

Nach der strategischen CX-Perspektive folgte der juristische Reality-Check. Carina Zehetmaier, Preisträgerin, KI-Entrepreneurin und Gründerin von PaiperOne, machte unmissverständlich klar: KI im Marketing ist nichts Neues – aber die rechtlichen Rahmenbedingungen haben sich verändert. Sie erklärte anschaulich, dass Generative KI-Systeme, wie zB ChatGPT oder Co-Pilot, Texte - basierend auf ihrem Trainingsmaterial - nach Wahrscheinlichkeiten berechnen. Diese KI Systeme können nicht nur ungewollte Biases, also Vorurteile, widerspiegeln, sondern auch Halluzinationen, also Inhalte wiedergeben, die sich sehr plausibel anhören, aber nicht der den Fakten entsprechen müssen, weshalb es wichtig ist Ergebnisse auf Richtigkeit und ethische Standards zu überprüfen. Leider ist das gar nicht so einfach, denn wir Menschen unterliegen dem sogenannten Automation Bias – der menschlichen Tendenz, Systemen blind zu vertrauen. – mitunter sogar so weit, dass wir blind einer GPS-Anweisung folgen, obwohl sie uns ins Wasser führt.

Der EU AI Act reguliert nicht die Technologie, sondern betrachtet das Risiko, das von einem KI Use Case ausgeht. Für Marketing und Sales bedeutet das: Die meisten Anwendungen fallen in die Kategorie „begrenztes Risiko“, wo ab dem 2.8.2026 primär die Transparenzpflichten einzuhalten sind, vor allem müssen Deepfakes als solche gekennzeichnet werden. Es ist jedoch auch vorstellbar, dass gewisse KI Anwendungen im Marketing unter die verbotenen Use Cases fallen, vor allem wenn sie das menschliche Verhalten manipulieren oder eingesetzt werden, um die Schwächen von Menschen auszunutzen. ,Verbotenen KI Systeme werden mit einem Strafrahmen bis zu 35 Millionen Euro oder 7% des globalen Umsatzes sanktioniert. Zehetmaier gibt in Ihrem Vortrag klare Handlungsempfehlungen: Code of Conduct und Governance-Strukturen aufbauen, Kennzeichnungspflichten beachten, technische Prüfungen wie Reverse Search nutzen und vor allem Mitarbeitende schulen, denn sie sind das wichtigste Kapital für verantwortungsvolle Innovation. Ihr Fazit: „Die Zukunft passiert nicht einfach, sondern wir gestalten sie aktiv
 

Praxiseinblick: Mehr als nur ein Tool: Unser Weg zum neuen CRM

Christian Pfänder, Head of Sales gab einen praxisnahen Einblick in die CRM-Reise der FormMed HealthCare. Das Unternehmen ist Marktführer im Bereich orthomolekularer Therapie und Mikronährstoffmedizin – mit über 430 Präparaten und höchsten Qualitätsstandards. Durch starkes Wachstum und der Komplexität des Geschäftsmodell war klar: Das alte CRM-System konnte den Anforderungen nicht mehr gerecht werden. „Wir brauchten Transparenz, Skalierbarkeit und Automatisierung – und eine Lösung, die unsere komplexen Prozesse versteht“, so Christian Pfänder. Die Entscheidung fiel auf Microsoft Dynamics 365 in Zusammenarbeit mit NAVAX. 

Prozesse wie Lead-Scoring, Kalendersynchronisation und die direkte Anbindung an Webshop und ERP-System entlasten heute den Außendienst und schaffen Effizienz. Dashboards und Power BI-Integration ermöglichen Echtzeit-Reporting und klare Steuerung. „Unser CRM ist kein reines Tool, sondern ein strategischer Hebel für Wachstum und Kundenzufriedenheit“, betonte Pfänder. Der Ausblick zeigt, wohin die Reise geht: KI-gestützte Terminvorbereitung, automatisierte Gesprächszusammenfassungen und Chatbots für 24/7-Erreichbarkeit. Wir bleiben gespannt!

Realitätscheck: KI im Vertrieb, Gamechanger oder geplatzte Blase?

Sebastian Wagner, Professional CRM Consultant bei NAVAX, stellte in seiner Keynote die entscheidende Frage: Ist KI im Vertrieb bereits der erhoffte Gamechanger – oder platzt gerade die große Marketingblase? Die Realität im Vertrieb zeigt klare Herausforderungen: 79 % der Verkäufer betreuen heute mehr Kunden als im Vorjahr, Nur 33% der Arbeitszeit wird mit tatsächlichem Verkaufen verbracht, 70% entfallen auf administrative Aufgaben wie CRM-Pflege und Datenrecherche.

Genau hier setzt KI an. Studien von McKinsey prognostizieren, dass bis zu 29 % der Arbeitszeit automatisiert werden können, was nicht nur Effizienz steigert, sondern auch Umsatzpotenziale eröffnet: Unternehmen, die KI einsetzen, verzeichnen bis zu 15 % mehr Umsatz und eine deutliche Verbesserung der Conversion Rates. Und mit dieser Prämisse ging es in die Live-Demo – mit Use-Cases vom automatischen Anlegen neuer Kontakte aus E-Mails oder die proaktive Zusammenfassung von CRM-Daten. „KI kann im Standard bereits richtig gut unterstützen, ist aber definitiv noch nicht dort, wo wir hinwollen“, fasste Sebastian Wagner zusammen. Es bleibt also noch Luft nach oben: Komplexe Anfragen und konsistente Ergebnisse sind teilweise noch eine Herausforderung. Das Fazit: Gamechanger ja, aber mit Feintuning.

CRM-Agenten mit NAVAX Buddy – Effizienz trifft Datenschutz

Während Microsoft Copilot im Standard einfache repetitive Aufgaben erleichtert, bleiben komplexe Prozesse (noch) eine Herausforderung. Genau auf diese Erkenntnis setzte Oliver Burton (ehemals Wesely), Team Lead Artificial Intelligence, in seinem Vortrag an. Mit CRM-Agenten, die nicht nur Daten auslesen, sondern auch ins CRM schreiben können. „CRM-Daten kennen jeden Kunden besser als der beste Verkäufer“, betonte Oliver Burton. Doch aktuell nutzen Vertriebsteams zu wenig ihre Daten und damit die Intelligenz.

Der NAVAX Buddy, ein unternehmensinterner KI-Assistent, der auf Azure AI Foundry und Copilot Studio basiert, soll das ändern: Er liefert Echtzeit-Insights, priorisiert Opportunities und ermöglicht sogar die Lead-Erfassung per Chat/Sprache. Burton zeigte praxisnahe Beispiele: Vom Wochenüberblick für Sales-Teams über die Identifikation von Cross-Selling-Potenzial bis hin zur Erstellung eines vollständigen Gesprächsleitfadens für Top-Kunden. Das Besondere: Alle Daten bleiben in der Microsoft-Umgebung, geschützt in der Azure Cloud im europäischen Datenraum, zwecks DSGVO. „Die Zukunft des Vertriebs liegt nicht in mehr Tools, sondern in intelligenten Agenten, die Prozesse automatisieren und gleichzeitig Datenschutz garantieren“, so Oliver Burton.