Die Customer Experience Trends für Dienstleistungs-unternehmen 2023
Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen sollte eines der wichtigsten Geschäftsziele für das Jahr 2023 sein. Aber was bedeutet herausragende Kundenbetreuung für Professional Services?
Verändertes Käuferverhalten am Markt
Heute sind Informationen immer und überall öffentlich im Web verfügbar. Dadurch steigen Kundenerwartungen und somit auch die Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen. Laut einer Umfrage recherchieren 68% der B2B-Käufer vorab online, ohne mit einer Ansprechpartner:in zu sprechen (Quelle: LinkedIn). Weiters erwarten sich im Zeitalter der Digitalisierung 75%, dass die Ansprechpartner:innen im Unternehmen den Informationsstand bereits kennen (Quelle: Forrester) und konkrete Lösungen auf Probleme anbieten.
Das bedeutet: Kund:innen sind im Zuge der digitalen Transformation digital versiert und haben daher höhere Erwartungen an die Kundenbetreuung. Ein hervorragendes Kundenerlebnis, wie es Unternehmen wie Amazon & Co bieten, wird somit zu einer anspruchsvollen, aber nicht unmöglichen Aufgabe.
Die Extrameile gehen – aber wie?
Um in der Kundeninteraktion herauszustechen, gilt es, die Erwartungen der Kund:innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dies gelingt durch kleine Gesten, die Kund:innen das Gefühl geben, wichtig zu sein. Gemeint ist hiermit, dass Service-Mitarbeiter:innen sich etwa die Zeit nehmen, die Historie der Kund:innen gründlich zu prüfen, um Anfragen individueller behandeln zu können. Dies macht das Service persönlicher, professioneller und Kundenbeziehungen können stärker aufgebaut werden.
Unumgänglich für hohe Servicestandards ist dabei ein gut funktionierendes CRM (Customer Relationship Management)-System. Die Software gibt eine 360 Grad Sicht auf Kund:innen und trägt dazu bei, dass alle Beteiligten in Ihrem Dienstleistungsunternehmen auf derselben Seite stehen. Es hilft den Mitarbeiter:innen nicht nur mit Kund:innen in Kontakt zu treten, sondern vor allem eine langfristige Beziehung aufzubauen. Des weiteren ermöglicht es den Kundenservice-Teams enger mit den Marketing- und Vertriebsteams zusammenzuarbeiten und die Kundenerfahrung durch gezieltes Cross- und Upselling zu verbessern. So verfolgen die Abteilungen ein gemeinsames Ziel: Aus Leads und Bestandskund:innen begeisterte Fans zu machen.
Und dies macht sich bezahlt: Durch aufeinander abgestimmte Projektteams und optimierte Zusammenarbeit im Projektmanagement verbessert sich laut Umfragen die Kundenbindung um 36%. Die schnellere Steigerung der Einnahmen beträgt 24% (Quelle: LinkedIn).
Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Die Automatisierung komplexer Serviceaufgaben gewinnt zunehmend an Bedeutung, um zeitnahe, personalisierte Dienstleistungen anzubieten und dabei Ressourcen zu schonen. Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, personalisierte Marketingbotschaften zu übermitteln und das Kundenverhalten besser vorherzusagen. Dazu gehören Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, Chatbots und Recommendation Engines, die dafür sorgen, dass Kund:innen an jedem Punkt der Customer Journey noch schneller serviciert werden.
Die Kunst besteht darin, Selbstbedienungs-Chatbots mit Live-Service zu verbinden, um ein dynamisches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Denn echte WOW-Momente bei Kund:innen im Dienstleistungssektor erfordern das perfekte Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz, Automatisierung und persönlichem Service (Empathie).
Unser Fazit
Unternehmen können es sich nicht länger leisten, untätig zu bleiben. Eine Konzentration auf effizientes und ressourcenschonendes Kundenservice ist eines der wichtigsten Dinge, die ein Dienstleistungsunternehmen zu Beginn des neuen Jahres tun kann.
Wenn Unternehmen ihr Kundenservice verbessern, steigern diese nachweislich ihren Umsatz. Ein perfektes Zusammenspiel von KI, Automatisierung und persönlicher Service ist der Schlüssel zum WOW-Kundenerlebnis und dem Erreichen von Unternehmenszielen.
Das könnte Sie auch interessieren
Investieren Sie Zeit in Wissensaufbau. So sind Sie für die Zukunft gestärkt aufgestellt. Unsere Webinare stehen auch on-demand zur Verfügung - so wie es für Sie am besten passt.
